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Die Auslagerung von Call-Centern hat in den letzten Jahren erheblich zugenommen, da immer mehr Unternehmen die Möglichkeiten erkannt haben, die sich dadurch für einen hochwertigen und kostengünstigen Kundenservice ergeben.
Dieses Wachstum wird sich fortsetzen. Ein im vergangenen Jahr vom Marktforschungsunternehmen Technavio veröffentlichter Bericht geht davon aus, dass die Callcenter-Outsourcing-Branche zwischen 2022 und 2026 um fast 4 % pro Jahr wachsen wird.
Die Auslagerung von Call-Centern ist besonders attraktiv, weil die einzigen wirklichen Voraussetzungen für einen attraktiven Markt ein guter Telekommunikationsdienst und eine Fülle von lokalen Arbeitssuchenden sind, die die gleiche Sprache wie die Kunden sprechen.
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Als solches hat es in vielen Entwicklungsländern, in denen Englisch eine erste oder weit verbreitete zweite Sprache ist, ein besonderes Wachstum erfahren.
Während das Callcenter-Outsourcing in der Regel mit Kundendienst-Kontaktzentren oder Outbound-Verkaufsoperationen in Verbindung gebracht wird, kann es in Wirklichkeit für eine Vielzahl von Branchen nützlich sein.
Dazu gehören u. a. die Bereiche IT und Telekommunikation, Gesundheitswesen, BFSI (Banken, Finanzdienstleistungen und Versicherungen) und Einzelhandel. Denn die Callcenter-Mitarbeiter können unabhängig von ihrem Standort in allen relevanten Kenntnissen geschult werden und Zugang zu allen erforderlichen Datenbanken erhalten.
EOR-Lösungen können Call Center-Outsourcing unterstützen
Mit dem Aufkommen des Callcenter-Outsourcings wächst auch das Interesse an der Nutzung von Employer-of-Record-Diensten (EOR) zur Unterstützung des internationalen Contact-Center-Betriebs.
Ein EOR stellt im Auftrag eines Kunden Mitarbeiter im Ausland ein, fungiert im Wesentlichen als deren offizieller Arbeitgeber und kümmert sich um deren Einstellung, Gehaltsabrechnung, Verwaltung und eventuelles Ausscheiden aus dem Unternehmen.
Diese Mitarbeiter unterstehen jedoch direkt dem Kunden, der für ihre Zeitpläne, Aufgaben und Arbeitsbelastung verantwortlich ist. So kann der Kunde effektiv Mitarbeiter im Ausland beschäftigen, ohne dass er eine lokale Einheit gründen oder sich mit unbekannten arbeitsrechtlichen Bestimmungen auseinandersetzen muss.
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Das EOR wird auch in der Lage sein, Unterstützung bei der Rekrutierung von Mitarbeitern zu leisten, um verfügbare Stellen zu besetzen, wobei der Kunde von seinem etablierten Rekrutierungsnetzwerk und seiner guten Kenntnis des lokalen Arbeitsmarktes profitiert.
Die Einstellung über ein EOR ist eine praktikable Option für Betriebe, die einen hohen Personalbedarf haben, wie z. B. Callcenter oder Produktionsbetriebe.
Sie kann auch dazu verwendet werden, eine kleinere Anzahl von Personen einzustellen, wie z. B. IT-Fachleute, Vertriebsmitarbeiter oder Führungskräfte, die mit der Überwachung der Geschäftstätigkeit in einem bestimmten Land oder einer bestimmten Region betraut sind.
5 Länder, die sich ideal für die Auslagerung von Callcentern eignen
Die folgenden fünf Länder eignen sich aus verschiedenen Gründen ideal für die Auslagerung von Call Centern, wie auch viele andere.
Argentinien
In Lateinamerika ist Argentinien eine ideale Wahl für die Auslagerung von Call-Centern, vor allem weil das Englischniveau besonders hoch ist, während der Bildungssektor ebenfalls besonders stark ist und eine Fülle von Talenten zu wettbewerbsfähigen Preisen bietet.
Ein weiteres großes Plus für das Outsourcing in diesem Land sind die staatlichen Anreize, wie z. B. die offiziellen Maßnahmen zur Reduzierung der Doppelbesteuerung.
Für Unternehmen mit Sitz in Nordamerika ist ein weiterer Vorteil des Callcenter-Outsourcings in Argentinien die Tatsache, dass es sich in einer ähnlichen Zeitzone befindet, was die Kommunikation mit dem Management des ausgelagerten Betriebs erleichtert.
Die Philippinen
In den letzten Jahren sind die Philippinen zu einem wichtigen Zentrum für das Outsourcing von Callcentern aufgestiegen. Die Hauptstadt Manila ist dafür bekannt, dass sie eine große Anzahl von Callcentern beherbergt, die auch fast 9 % des BIP des Landes ausmachen.
Mehr als eine Million Filipinos arbeiten in Call-Centern und bieten ihre Dienste zu äußerst wettbewerbsfähigen Preisen an, und die für ihre harte Arbeit bekannte Kultur macht das Land zu einer besonders attraktiven Wahl.
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Die Tatsache, dass Englisch in der mehrsprachigen Bevölkerung auf einem hohen Niveau gesprochen wird, ist ebenfalls ein großer Pluspunkt: Das Land belegt im EF English Proficiency Index (EPI) 2022 neben Singapur den ersten Platz in Asien.
Indien
Indien ist bekannt dafür, dass es ein beliebtes Ziel für die Auslagerung von Callcentern ist, dank der sehr wettbewerbsfähigen Löhne und der Fülle an Talenten, die angeboten werden.
Das Land hat die zweitgrößte englischsprachige Bevölkerung der Welt, was Indien zu einem idealen Land für Unternehmen macht, die gute Sprachkenntnisse benötigen. Das Land ist auch für seinen hohen kulturellen Stellenwert der Bildung bekannt, und viele Hochschulabsolventen stehen dem Arbeitsmarkt zur Verfügung.
Das Land ist besonders für seine Qualität in der IT-Ausbildung bekannt, was es zu einer idealen Wahl für das damit verbundene Call Center Outsourcing macht. Technische Unterstützung und Fernhilfe sind nur zwei Bereiche, in denen sich Indien auszeichnet.
Polen
Polen ist eine gute Wahl unter den europäischen Ländern für Call Center Outsourcing. Das Niveau der Englischkenntnisse ist sehr hoch, und Polen liegt im EPI 2022 weltweit auf Platz 13. Die Lage in Europa macht es auch zu einem idealen Standort für die Erbringung von Dienstleistungen in anderen europäischen Ländern und in Afrika.
Mehr als 200 Kontaktzentren sind im ganzen Land zu finden, und seit Ende der 1990er Jahre haben sich die Städte Krakau und Warschau zu besonderen Brennpunkten des Call Center Outsourcing entwickelt. Mehr als 300.000 Polen arbeiten in Callcentern.
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Polen zeichnet sich auch in der Technologiebranche aus, vor allem im Bereich Software und Programmierung. Für die IT-Branche kann der Kundendienst oder der Softwarevertrieb über polnische Callcenter also eine äußerst attraktive Option sein.
Südafrika
Südafrika hat sich für viele Unternehmen weltweit zu einem bevorzugten Ziel für die Auslagerung von Callcentern entwickelt. Schätzungen zufolge wird die Zahl der Telefonagenten im Lande in diesem Jahr 300.000 übersteigen.
Südafrika ist ein Markt mit großem Potenzial, auf den viele Unternehmen setzen, vor allem, weil es ein großes Reservoir an gut ausgebildeten, zweisprachigen jungen Menschen gibt. Dies hat das Land zu einem wichtigen Markt für Länder wie die Vereinigten Staaten, Kanada und Australien gemacht.
Südafrika ist in der Region wirtschaftlich führend und auch politisch stabil. Die Infrastruktur ist relativ gut entwickelt und es wird weiterhin viel investiert, so dass die Zukunft der Regenbogennation rosig aussieht.
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