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A externalização do call center tem crescido significativamente nos últimos anos, à medida que um número crescente de empresas se tornou sábio na oportunidade que oferece para um serviço ao cliente de alta qualidade e rentável.
Esse crescimento só deverá continuar, com um relatório publicado no ano passado pela empresa Technavio de investigação do mercado tecnológico sugerindo que a indústria de externalização do call center deverá crescer quase 4% por ano entre 2022 e 2026.
A externalização do call center é particularmente atraente porque os únicos requisitos reais para que um mercado seja atraente são um bom serviço de telecomunicações e uma abundância de pessoas locais à procura de emprego capazes de falar a mesma língua que os clientes.
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Como tal, tem visto um crescimento particular em muitos países em desenvolvimento onde o inglês é uma primeira ou segunda língua amplamente falada.
Embora a externalização de centros de atendimento telefónico esteja normalmente associada a centros de contacto de atendimento ao cliente ou operações de venda ao exterior, a realidade é que pode ser útil para uma grande variedade de indústrias.
Estes incluem as TI e telecomunicações, cuidados de saúde, BFSI (bancos, serviços financeiros e seguros), e retalho, entre outros. Porque os operadores de call center podem ser treinados em todos os conhecimentos relevantes e ter acesso a quaisquer bases de dados necessárias, independentemente da sua localização.
As soluções EOR podem apoiar a externalização do call center
O aumento da externalização do call center também tem visto um interesse crescente na utilização de serviços de registo (EOR) de empregadores para apoiar operações de contact center internacionais.
Uma EOR contrata pessoas no estrangeiro em nome de um cliente, actuando essencialmente como seu empregador oficial e gerindo o seu embarque, salários, administração, e eventual desembarque.
Estes empregados, entretanto, reportam directamente ao cliente, que é responsável pelos seus horários, definição de tarefas, e cargas de trabalho. Assim, o cliente pode efectivamente ter empregados no estrangeiro sem necessidade de criar uma entidade local ou preocupar-se em navegar por regulamentos de emprego desconhecidos.
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A EOR também será capaz de prestar apoio no recrutamento de pessoas para preencher as funções disponíveis, com o cliente a beneficiar da sua rede de recrutamento estabelecida e de uma forte compreensão do mercado de trabalho local.
A contratação através de uma EOR é uma opção viável para operações que requerem grandes volumes de pessoal, tais como call centers ou fabricação.
Também pode ser utilizado para contratar um número menor de indivíduos, tais como profissionais de TI, representantes de vendas, ou executantes encarregados de supervisionar operações num determinado país ou região.
5 países ideais para a externalização do call center
Os cinco países seguintes são escolhas ideais para a externalização de call centers, entre muitos outros, graças a uma variedade de razões destacadas abaixo.
Argentina
Na América Latina, a Argentina é uma escolha ideal para a externalização de call centers, em grande parte porque os níveis de inglês são particularmente elevados, enquanto o sector da educação é também particularmente forte, proporcionando uma abundância de talentos a preços competitivos.
Outra grande vantagem para a externalização neste país vem sob a forma de incentivos governamentais, tais como medidas oficiais implementadas para reduzir a dupla tributação.
Para as empresas sediadas na América do Norte, outro atractivo da externalização de chamadas cetner na Argentina é o facto de se situar num fuso horário semelhante, o que facilita a comunicação com a gestão da operação externalizada.
As Filipinas
Nos últimos anos, as Filipinas têm-se tornado um importante centro de externalização de call centers, sendo a capital Manila conhecida por acolher um grande número de call centers, que também representam quase 9% do PIB do país.
Mais de um milhão de filipinos trabalham em call centers, prestando os seus serviços a preços altamente competitivos, e a famosa cultura de trabalho árduo do país ajuda a torná-la uma escolha particularmente atractiva.
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O facto de o inglês ser falado a um nível elevado entre a população multilingue é também um grande atractivo, sendo o país o mais elevado da Ásia, para além de Singapura, no Índice de Proficiência em Inglês (EPI) de 2022 EF.
Índia
A Índia é bem conhecida por ser um destino popular para a externalização de call centers, graças a salários altamente competitivos e a uma oferta abundante de talentos.
O país tem a segunda maior população anglófona do mundo, tornando a Índia um país ideal para empresas que requerem fortes conhecimentos linguísticos. O país é também conhecido pela sua forte ênfase cultural na educação, com muitos licenciados universitários disponíveis para trabalhar.
O país é especialmente notável pela sua qualidade na formação em TI, o que o torna uma escolha ideal para a externalização de call centers relacionados. O apoio técnico e a assistência remota são apenas duas áreas em que a Índia se distingue.
Polónia
A Polónia é uma grande escolha entre os países europeus para a externalização de call centers. Tem um nível muito elevado de inglês, com a Polónia em 13º lugar a nível mundial na EPI de 2022. Estar na Europa também a torna um local ideal para a prestação de serviços a outros países da Europa, bem como de África.
Mais de 200 centros de contacto podem ser encontrados em todo o país, e desde finais dos anos 90, as cidades de Cracóvia e Varsóvia tornaram-se pontos focais particulares de externalização de call centers. Mais de 300.000 polacos trabalham em centros de chamadas.
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A Polónia também se destaca na indústria tecnológica, especialmente em software e programação. Assim, para a indústria das TI, o serviço ao cliente ou a venda de software através de call centers polacos pode ser uma opção altamente atractiva.
África do Sul
A África do Sul emergiu como um destino preferido para a externalização de call centers para muitas empresas em todo o mundo. Estima-se que este ano o número de agentes telefónicos no país excederá 300.000.
A África do Sul é um mercado com grande potencial e no qual muitas empresas estão a apostar, sendo o seu principal atractivo o facto de se orgulhar de ter um grande número de jovens bilingues altamente qualificados. Isto tornou-o um mercado importante para países como os Estados Unidos, Canadá, e Austrália.
A África do Sul é um líder regional em termos económicos e é também politicamente estável. A sua infra-estrutura está relativamente bem desenvolvida e continua a ver grandes investimentos, tornando o futuro brilhante para a Nação Arco-Íris.
A Serviap fornece serviços EOR em todo o mundo
Na Serviap Global, temos mais de 12 anos de experiência na prestação de serviços internacionais de PEO / EOR para ajudar os nossos clientes a expandir-se rapidamente no estrangeiro.
A nossa extensa e crescente rede de destinos significa que somos capazes de assistir clientes em mais de 100 países em todo o mundo, incluindo todos os países mencionados neste artigo.
Também oferecemos serviços globais de aquisição de talentos para ajudar os clientes no recrutamento de contratações directas no estrangeiro.
Somos uma empresa familiar que começou a vida no México antes de se expandir por todo o mundo. Embora a nossa visão seja global, estamos empenhados no tipo de serviço de excelência e tratamento individualizado que vem com o trabalho com um fornecedor local.
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