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La externalización de centros de llamadas ha crecido considerablemente en los últimos años, ya que cada vez más empresas se han percatado de la oportunidad que ofrece para prestar un servicio de atención al cliente rentable y de alta calidad.
Según un informe publicado el año pasado por la empresa de investigación de mercados Technavio, el sector de la externalización de centros de llamadas crecerá casi un 4% anual entre 2022 y 2026.
La externalización de centros de llamadas es especialmente atractiva porque los únicos requisitos reales para que un mercado sea atractivo son un buen servicio de telecomunicaciones y abundancia de demandantes de empleo locales capaces de hablar el mismo idioma que los clientes.
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Como tal, ha experimentado un crecimiento particular en muchos países en desarrollo donde el inglés es la primera lengua o una segunda lengua muy hablada.
Aunque la externalización de centros de llamadas suele asociarse a centros de contacto de atención al cliente u operaciones de ventas salientes, la realidad es que puede ser útil para una amplia variedad de sectores.
Entre ellos se encuentran los sectores de TI y telecomunicaciones, sanidad, BFSI (banca, servicios financieros y seguros) y comercio minorista, entre otros. Porque los operarios de los centros de llamadas pueden recibir formación sobre todos los conocimientos pertinentes y acceder a las bases de datos necesarias, independientemente de dónde se encuentren.
Las soluciones EOR pueden apoyar la externalización de centros de llamadas
El auge de la externalización de los centros de llamadas también ha visto crecer el interés por el uso de servicios de empleador registrado (EOR) para apoyar las operaciones internacionales de los centros de contacto.
Un EOR contrata a personas en el extranjero en nombre de un cliente, actuando esencialmente como su empleador oficial y gestionando su incorporación, nóminas, administración y eventual salida.
Estos empleados, por su parte, dependen directamente del cliente, que es responsable de sus horarios, tareas y cargas de trabajo. De este modo, el cliente puede tener empleados en el extranjero sin necesidad de crear una entidad local ni preocuparse de navegar por normativas laborales desconocidas.
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El EOR también podrá prestar apoyo en la contratación de personal para cubrir los puestos disponibles, y el cliente se beneficiará de su red de contratación establecida y de su sólido conocimiento del mercado laboral local.
La contratación a través de un EOR es una opción viable para las operaciones que requieren grandes volúmenes de personal, como los centros de llamadas o la fabricación.
También puede utilizarse para contratar a un número más reducido de personas, como profesionales de TI, representantes de ventas o ejecutivos encargados de supervisar las operaciones en un país o región concretos.
5 países ideales para la externalización de centros de llamadas
Los cinco países siguientes son opciones ideales para la externalización de centros de llamadas, entre muchos otros, gracias a una serie de razones que se destacan a continuación.
Argentina
En América Latina, Argentina es una opción ideal para la subcontratación de centros de llamadas, en gran parte porque los niveles de inglés son particularmente altos, mientras que el sector educativo también es particularmente fuerte, proporcionando una abundancia de talento a precios competitivos.
Otra gran ventaja para la subcontratación en este país son los incentivos gubernamentales, como las medidas oficiales para reducir la doble imposición.
Para las empresas con sede en Norteamérica, otro atractivo de la externalización de servicios de atención telefónica en Argentina es el hecho de que se encuentra en una zona horaria similar, lo que facilita la comunicación con la dirección de la operación externalizada.
Filipinas
En los últimos años, Filipinas se ha convertido en un importante centro de externalización de centros de llamadas. Manila, la capital, es conocida por albergar un gran número de centros de llamadas, que además representan casi el 9% del PIB del país.
Más de un millón de filipinos trabajan en centros de llamadas, prestando sus servicios a precios muy competitivos, y la famosa cultura trabajadora del país contribuye a convertirlo en una opción especialmente atractiva.
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El hecho de que la población multilingüe hable inglés a un alto nivel es también un gran atractivo, ya que el país es el mejor clasificado de Asia, aparte de Singapur, en el Índice de Competencia en Inglés (EPI) de EF de 2022.
India
India es conocida por ser un destino popular para la subcontratación de centros de llamadas, gracias a sus salarios altamente competitivos y a la abundancia de talento que ofrece.
El país tiene la segunda mayor población anglófona del mundo, lo que convierte a la India en un país ideal para las empresas que requieren grandes conocimientos lingüísticos. El país también es conocido por su fuerte énfasis cultural en la educación, con muchos licenciados universitarios disponibles para trabajar.
El país destaca especialmente por la calidad de su formación en TI, lo que lo convierte en una opción ideal para la subcontratación de centros de llamadas relacionados. El soporte técnico y la asistencia a distancia son sólo dos áreas en las que India destaca.
Polonia
Polonia es una gran opción entre los países europeos para la externalización de centros de llamadas. Su nivel de inglés es muy alto, y Polonia ocupa el puesto 13 a escala mundial en el EPI de 2022. Estar en Europa también la convierte en un lugar ideal para prestar servicios a otros países de Europa, así como de África.
En todo el país hay más de 200 centros de contacto y, desde finales de los noventa, las ciudades de Cracovia y Varsovia se han convertido en focos de externalización de centros de llamadas. Más de 300.000 polacos trabajan en centros de llamadas.
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Polonia también destaca en la industria tecnológica, especialmente en software y programación. Así, para la industria de TI, la atención al cliente o la venta de software a través de centros de llamadas polacos puede ser una opción muy atractiva.
Sudáfrica
Sudáfrica se ha convertido en el destino preferido para la subcontratación de centros de llamadas de muchas empresas de todo el mundo. Se calcula que este año el número de agentes telefónicos en el país superará los 300.000.
Sudáfrica es un mercado con un gran potencial y por el que apuestan muchas empresas. Uno de sus principales atractivos es que cuenta con una gran cantera de jóvenes bilingües con un alto nivel educativo. Esto lo ha convertido en un mercado importante para países como Estados Unidos, Canadá y Australia.
Sudáfrica es un líder regional en términos económicos y también es políticamente estable. Sus infraestructuras están relativamente bien desarrolladas y siguen recibiendo importantes inversiones, lo que hace que el futuro de la Nación del Arco Iris sea brillante.
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