Inhaltsverzeichnis
Dieser Artikel wurde von Coralie Ponsinet für Allos Australia verfasst und wird anlässlich des Welttags der seelischen Gesundheit 2022 mit Genehmigung veröffentlicht. Er wurde leicht überarbeitet, um seine Relevanz für die psychische Gesundheit am Arbeitsplatz hervorzuheben. Die Originalversion finden Sie hier.
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Hatten Sie schon einmal nach einem Gespräch mit jemandem das Gefühl, dass er nicht wirklich gehört hat, was Sie sagen wollten? Sie sind nicht allein. Andererseits: Haben Sie schon einmal ein langes Gespräch mit jemandem geführt und das Gefühl gehabt, dass Sie nie wirklich verstanden haben, worauf derjenige hinauswollte?
Als Menschen neigen wir dazu, Kommunikation als selbstverständlich anzusehen, weil wir sie unser ganzes Leben lang praktiziert haben – mit unserer Familie zu Hause, in Meetings, in den sozialen Medien oder als Reaktion auf die Geschichten anderer.
Es mag Sie daher überraschen, dass eine der ersten Fähigkeiten, die ein Therapeut für psychische Gesundheit lernt, die effektive Kommunikation ist. Laut dem Australian Institute of Professional Counsellors ist “die Fähigkeit, effektiv zu kommunizieren, das Kernmerkmal der Rolle eines Beraters, und das beginnt schon bei der ersten Sitzung mit dem Klienten”.
Wenn Sie also die Fähigkeiten des Zuhörens erlernen möchten, die Therapeuten einsetzen, um Menschen das Gefühl zu geben, gehört und verstanden zu werden, was für den Schutz der psychischen Gesundheit am Arbeitsplatz entscheidend sein kann, lesen Sie weiter und üben Sie die folgenden Tipps.
Wirksame Kommunikation
Das folgende Bild ist eine Version einer weit verbreiteten Darstellung der Funktionsweise von Kommunikation:
Die obige Abbildung verdeutlicht, dass es viele Faktoren gibt, die die Wirksamkeit eines Gesprächs beeinflussen können:
- Der Kontext, d. h. das physische und soziale Umfeld, z. B. die Beziehungen zwischen den Teilnehmern.
- Die Teilnehmer und ihr aktueller Geisteszustand: ob sie sich dessen bewusst sind oder nicht.
- Das Medium: Die Botschaft selbst kann schriftlich, mündlich, durch Düfte oder nonverbale Hinweise vermittelt werden.
- Kommunikationskanäle: Denken Sie an all die Möglichkeiten, wie Sie mit Menschen kommunizieren, von Telefonanrufen über Textnachrichten bis hin zum Teilen von Videos auf TikTok
- Kommunikationsregeln: Obwohl wir uns dieser Regeln oft nicht bewusst sind, leiten sie unser Gefühl dafür, welche Art von Botschaften und Verhaltensweisen in einem bestimmten Kontext oder mit bestimmten Personen oder Gruppen akzeptabel sind
- Lärm: Hier wird es interessant. Lärm kann von außen (was wir sehen, hören, riechen, in der Umgebung) und von innen kommen: was Sie denken, ihre Emotionen oder Ängste oder Traumata.
Wir bringen unser ganzes Selbst in jedes Gespräch ein: unsere Werte und Überzeugungen, unsere Erwartungen an das Gespräch und das, was uns an diesem Tag widerfahren ist (z. B. die Auswirkungen eines beunruhigenden Telefonats). Wenn ein Gespräch aufkommt, nehmen wir vielleicht vorweg, was die andere Person sagen wird, denken an eine wichtige bevorstehende Aufgabe oder beurteilen etwas, was sie sagt, als falsch, weil es unseren Werten widerspricht.
Sie alle spielen eine Rolle bei der “Kodierung” und “Dekodierung”, und deshalb kann eine Nachricht ganz anders interpretiert werden, als sie gemeint war.
Wir bringen unser ganzes Selbst in jedes Gespräch ein: unsere Werte und Überzeugungen, unsere Erwartungen an das Gespräch und das, was uns an diesem Tag widerfahren ist (z. B. die Auswirkungen eines beunruhigenden Telefonats). Wenn ein Gespräch aufkommt, nehmen wir vielleicht vorweg, was die andere Person sagen wird, denken an eine wichtige bevorstehende Aufgabe oder beurteilen etwas, was sie sagt, als falsch, weil es unseren Werten widerspricht.
Sie alle spielen eine Rolle bei der “Kodierung” und “Dekodierung”, und deshalb kann eine Nachricht ganz anders interpretiert werden, als sie gemeint war.
12 Tipps, um ein besserer Zuhörer zu sein (Empfänger)
Ein für die psychische Gesundheit am Arbeitsplatz förderlicher Umgang mit Kollegen beginnt mit der Fähigkeit, gut zuzuhören.
1) Aktiv zuhören können
Um ein aktiver Zuhörer zu sein, müssen Sie aufmerksam zuhören und so reagieren, dass der Sprecher sich gehört und verstanden fühlt. Man muss kein Berater oder Psychologe sein, um sie zu nutzen. Tatsächlich ist sie eine Schlüsselkompetenz, die jeder häufiger nutzen kann und sollte.
Aktives Zuhören verbessert die Qualität der Kommunikation, indem Sie dem Sprecher Ihre ungeteilte Aufmerksamkeit schenken. Es ist eine gute Idee, aktives Zuhören in allen persönlichen, beruflichen und sozialen Kontexten zu üben. Aktives Zuhören hat viele Vorteile, z. B. verbesserte Kommunikationsfähigkeiten, größeres Einfühlungsvermögen für andere und bessere Beziehungen.
Ein aktiver Zuhörer ist ein engagierter Teilnehmer an einem Gespräch durch aufschlussreiche Fragen und Kommentare. Es geht darum, das Gehörte zu reflektieren, um zu zeigen, dass Sie gut aufgepasst haben, und um Ihnen zu helfen, Ihr Verständnis zu klären. Dies sind die drei Schlüsselelemente des aktiven Zuhörens.
– Verwenden Sie ermutigende Sätze und Körpersprache wie z. B.: “Aha”, “Verstehe”, “Was ist dann passiert?” und Kopfnicken.
– Umschreiben Sie hin und wieder, was der Sprecher sagt: z.B. “Sie waren also enttäuscht von dem, was er gesagt hat”.
– Gelegentlich möchten Sie vielleicht einen Teil der Geschichte zusammenfassen.
2) Hören Sie zu, ohne zu planen, was Sie als nächstes sagen wollen.
Oft wollen die Menschen einfach nur gehört werden. Eine häufige Beschwerde, die Menschen haben, wenn sie über ihre Gefühle oder ihre Probleme sprechen, ist, dass die andere Person sie ständig unterbricht.
Um ein guter Zuhörer zu sein, sollten wir unser Bestes tun, um nicht zu unterbrechen. Üben Sie stattdessen Ihr aktives Zuhören, indem Sie sie ermutigen, ihre Erfahrungen zu vertiefen und genauer zu beschreiben.
Stellen Sie keine Fragen, bevor sie ihre Ausführungen beendet haben. Damit die Stimme eines Menschen gehört wird, müssen wir lernen, wirklich zuzuhören, anstatt darauf zu warten, dass wir zu Wort kommen.
3) Versuchen Sie zu verstehen, was die andere Person vermittelt
Ein wesentlicher Bestandteil der Kommunikation ist das Verstehen der wahren Botschaft, die die andere Person zu vermitteln versucht. Ein Therapeut achtet nicht nur auf das, was gesagt wird, sondern liest auch zwischen den Zeilen.
4) Denken Sie nach, bevor Sie antworten
Antworten Sie nur, um etwas zu sagen, oder weil Sie etwas zu dem Gespräch beizutragen haben? Wenn Sie sich nicht sicher sind, sollten Sie drei Sekunden warten, bevor Sie antworten. Denken Sie in dieser Zeit über die folgenden Fragen nach.
– Warum antworte ich? Reagiere ich, weil ich mich bei Schweigen unwohl fühle? Möchte ich etwas von ihnen? Versuche ich, sie von meinem Standpunkt zu überzeugen?
5) Beobachte mit allen deinen Sinnen
Um ein guter Beobachter (oder Therapeut) zu sein, muss man präsent sein und auf nonverbale Signale achten. Einige Hinweise sind leichter zu beobachten als andere. Wir können eine zusammengesackte Körperhaltung und Tränen sehen, aber es ist auch hilfreich, subtilere Anzeichen wie Zappeln, Vermeiden von Blickkontakt, monotones Sprechen oder rasende Worte wahrzunehmen. Wir können auch die Reaktionen der Menschen in verschiedenen Situationen beobachten. Letztlich sollten wir nach Abweichungen von der Norm suchen. Wenn man Menschen über einen längeren Zeitraum beobachtet, erfährt man mehr über sie als wenn man nur einen Moment beobachtet.
6) Legen Sie Ihre Annahmen beiseite, die Sie vielleicht haben
Es ist ganz natürlich, dass man falsche Annahmen über andere Menschen macht. Wir nehmen vielleicht an, dass sie selbstbewusst und kontaktfreudig sind, obwohl sie in Wirklichkeit introvertiert sind. Wir können ihre Antworten auch für bare Münze nehmen und annehmen, dass es ihnen gut geht, obwohl das nicht der Fall ist, oder umgekehrt annehmen, dass etwas nicht in Ordnung ist, obwohl es ihnen in Wirklichkeit gut geht. Aus diesem Grund wird ein Therapeut fürsorglich und neugierig klärende Fragen stellen, anstatt sich auf Vermutungen zu verlassen. Seien Sie auch darauf gefasst, dass man Ihnen keine direkte oder gar keine Antwort geben wird. Das ist auch in Ordnung; vielleicht sind sie nicht bereit, diese Informationen mit Ihnen zu teilen, was ihr gutes Recht ist.
7) Sei nicht so voreingenommen
Wir alle waren schon einmal in der Situation, dass uns ein Freund oder ein Familienmitglied etwas im Vertrauen mitteilt. Wenn jemand seine Unsicherheiten und tiefsten Gedanken mitteilt, hofft er, dass wir seine Worte ernst nehmen und seine Privatsphäre respektieren, die er so großzügig mit uns geteilt hat.
In diesen Momenten ist es wichtig, mitfühlend und nicht wertend zu sein. Denken Sie daran, dass es Mut und Verletzlichkeit erfordert, sich zu öffnen, und dass sie in dem Moment, in dem wir sie kritisieren, in die Defensive gehen oder sich verschließen.
Ein Urteil auszusetzen kann eine Herausforderung sein, besonders wenn es um ein Thema geht, das uns sehr am Herzen liegt. Das Geheimnis einer guten Unterstützung für andere Menschen besteht jedoch darin, sich daran zu erinnern, dass die Menschen in der Regel nicht wollen, dass man ihre Probleme für sie löst. Stattdessen wollen sie sich von ihren Gedanken und Gefühlen entlasten. Ihre Aufgabe ist es daher, einen sicheren Raum zu schaffen, in dem dies geschehen kann, und ihnen hoffentlich zu helfen, ihre Situation zu verstehen.
8) Seien Sie sich Ihres eigenen Geisteszustandes und möglicher Voreingenommenheit bewusst
Wenn wir darüber nachdenken, was es bedeutet, sich seines eigenen mentalen Zustands und seiner Vorurteile bewusst zu sein, bedeutet dies, sich seiner Gefühle, Gedanken und Werte bewusst zu sein, wenn man mit einer anderen Person interagiert. Außerdem müssen Sie erkennen, wie sich Ihre Gefühle und Gedanken auf Ihre Kommunikation auswirken können, entweder positiv oder negativ.
Sich dieser Dinge bewusst zu sein, hilft uns, bessere Zuhörer und bessere Menschen zu werden. Das liegt daran, dass Bewusstheit im Wesentlichen bedeutet, achtsam zu sein und im gegenwärtigen Moment zu leben.
9) nur dann Ratschläge erteilen, wenn dies angemessen ist
Wenn Ihnen jemand von einem Problem in seinem Leben erzählt, wollen Sie ihm natürlich helfen, indem Sie ihm Ratschläge geben, wie er das Problem lösen kann. Dies funktioniert jedoch nur selten; in der Regel hat es sogar den gegenteiligen Effekt. Der Grund dafür ist, dass sich die Menschen in der Regel der möglichen Lösungen bewusst sind. Daher können Ihre Ratschläge für sie herablassend oder abweisend klingen.
Zweitens erhalten sie, wenn sie sich für die von Ihnen empfohlene Vorgehensweise entscheiden, nicht den vollen Nutzen aus der Bewältigung der Herausforderung durch ihre eigenen Anstrengungen. Kurz gesagt, es ist entmündigend und kann das Gefühl der Hilflosigkeit aufrechterhalten.
Und schließlich ist es allzu leicht, der Situation die eigenen Werte aufzudrücken. Es kann zum Beispiel kulturelle, religiöse oder Beziehungsaspekte geben, mit denen Sie keine echte Erfahrung haben. In diesem Fall könnte Ihr Rat als ignorant und rücksichtslos erscheinen.
Denken Sie daran, dass es um ihr Leben geht, nicht um Ihres. Versuchen Sie also nicht, ihnen Ihre Werte aufzuzwingen oder sie davon zu überzeugen, das zu tun, was Sie in dieser Situation tun würden.
10) Klären Sie, wenn etwas unklar ist
Nachfragen sind eine gute Möglichkeit, um zu zeigen, dass Sie zuhören, und um ein besseres Verständnis für die Situation des Gesprächspartners zu bekommen. Es hilft aber auch dem Absender, denn indem er ermutigt wird, seine Erfahrungen klarer zu formulieren, hat er auch die Möglichkeit, seine Gedanken und Gefühle zu verstehen und mögliche Wege zu erkennen.
11) Bessere Fragen stellen
Zuhören ist zwar wichtig, aber Sie müssen auch Fragen stellen. Manche Leute behaupten, es gäbe keine schlechten Fragen, aber in Wirklichkeit sind einige Fragen besser als andere. Deshalb ist es wichtig, die richtigen Fragen zu stellen, die die wertvollsten Antworten liefern.
Ein Therapeut wird offene Fragen verwenden, um den Absender aufzufordern, die Situation zu erläutern und die Sinnfindung zu fördern, während Ja/Nein-Fragen den Ausdruck eher einschränken. Eine offene Frage, die man jedoch vermeiden sollte, ist die Frage nach dem “Warum”. Dies veranlasst den Absender oft dazu, seine Entscheidungen zu verteidigen, und kann sich wie ein Vorwurf anfühlen.
12) Bieten Sie Empathie statt Sympathie
Mit anderen Worten: Die Menschen wollen nicht, dass man Mitleid mit ihnen hat, sondern dass man “versteht”, woher sie kommen. Der erste Schritt zur Entwicklung von Empathie besteht darin, dass man versucht, sich in die Lage eines anderen hineinzuversetzen und zu fühlen, was er fühlt. Deshalb nimmt sich ein guter Therapeut viel Zeit, um sich ein klares Bild von der Situation seines Klienten zu machen. Der zweite Schritt besteht darin, ihre Gefühle zu verstehen und sie anzuerkennen.
8 Tipps, um besser zu kommunizieren (Absender)
Eine wirksame Kommunikation kann für die Aufrechterhaltung einer guten psychischen Gesundheit am Arbeitsplatz entscheidend sein.
1) Minimieren Sie physische Ablenkungen um sich ganz auf den Redner zu konzentrieren
Telefone, Computer und Hintergrundgeräusche können eine echte Kommunikation stören. Außerdem kann Ihre eigene Geschäftigkeit Sie davon abhalten, ganz bei Ihrem Gesprächspartner zu sein. Deshalb ist es am besten, die Bildschirme wegzulegen, einen ruhigen Ort aufzusuchen und sich auf sich selbst zu besinnen. Das ist im Moment nicht immer möglich, aber jedes kleine bisschen hilft.
2) Stimmen Sie die Kommunikationsstile aufeinander ab, um Missverständnisse zu vermeiden.
Wenn ein Therapeut mit einem Klienten spricht, möchte er sicherstellen, dass sein Kommunikationsstil mit seinem Klienten übereinstimmt. Dies wird gemeinhin als Spiegelung bezeichnet.
Die meisten Menschen denken nicht bewusst darüber nach, ihren Kommunikationsstil auf ihr Gegenüber abzustimmen. Es ist jedoch eine äußerst wichtige Fähigkeit für den Aufbau einer therapeutischen Beziehung, wie Ihnen jeder Therapeut bestätigen wird. Die Spiegelung umfasst alles, von der Körpersprache und dem Tonfall bis hin zu den Themen, die Sie wählen und wie Sie sie präsentieren. Es geht darum, die Verhaltensmuster so aufeinander abzustimmen, dass jeder das Gefühl hat, gleichberechtigt mitzuarbeiten.
Nehmen Sie sich in jedem Fall die Zeit, Ihren eigenen Kommunikationsstil zu überprüfen, bevor Sie sich in eine Diskussion mit jemandem stürzen, und seien Sie bereit, ihn entsprechend anzupassen.
3) Achten Sie auf die Kultur Ihres Gegenübers: Ihre Kommunikationsregeln können sich erheblich von denen unterscheiden, an die Sie gewöhnt sind.
Der beste Weg, Kommunikationsbarrieren zu überwinden, ist, die Kultur des anderen kennen zu lernen. Sie wollen nicht nur ihre Kultur verstehen, sondern auch, wie sie Ihre eigene wahrnehmen.
Wenn Sie die kulturellen Unterschiede verstehen und wissen, wie andere Ihre eigene Kultur sehen, können Sie Missverständnisse vermeiden.
4) Vermeiden Sie die Verwendung von Slang oder Redewendungen, mit denen Ausländer möglicherweise nicht vertraut sind.
Slang und Redewendungen werden oft in einer Sprache verwendet, um sie ausdrucksstärker zu machen. Manchmal scheinen sie der beste Weg zu sein, eine Idee auszudrücken. Es ist jedoch wichtig, immer an die Zielgruppe zu denken, da diese in der Regel sehr kulturspezifisch ist und man sie leicht verwirren oder ungewollt verletzen kann.
5) Denken Sie daran, dass Information keine Kommunikation ist: Nur weil Sie Fakten präsentieren, heißt das nicht, dass die Person “versteht”, was Sie sagen.
Es reicht oft nicht aus, jemandem einfach nur Daten und Fakten zur Verfügung zu stellen – wenn er nicht versteht, was ihm mitgeteilt wird, wird er auch nicht in der Lage sein, auf der Grundlage dieser Informationen zu handeln. Hinzu kommt, dass Daten allein für viele Menschen nicht überzeugend sind. Versuchen Sie also zunächst herauszufinden, welche Werte für sie wichtig sind, und erzählen Sie Geschichten, die diese Werte ansprechen.
6) Achten Sie auf Anzeichen, die darauf hinweisen, dass der Empfänger nicht in der Lage ist, Ihnen zuzuhören
Manchmal ist dies auf Außengeräusche und Ablenkungen zurückzuführen, oder sie haben vielleicht physiologische Hörprobleme. Es kann aber auch an “innerem Lärm” liegen; vielleicht sind sie sehr ängstlich, vielleicht sind sie zu müde, vielleicht steht ein wichtiges Treffen an. Es könnte auch eine Frage des Akzents oder des Sprachverständnisses sein. Je mehr Sie über die andere Person wissen, desto besser können Sie das Problem erkennen. Und natürlich ist es am einfachsten herauszufinden, was das Zuhören stört, wenn man danach fragt.
7) Beginnen Sie Gespräche mit Plaudereien
Ein Therapeut wird ein Gespräch fast immer mit Smalltalk beginnen, um ein Gefühl für die Stimmung des anderen zu bekommen und um festzustellen, ob es ein guter Zeitpunkt ist, das Gespräch zu vertiefen. Damit sie sich wohler fühlen, sollten Sie etwas finden, das sie interessiert, und Fragen dazu stellen.
8) Schriftliche Mitteilungen: Achten Sie darauf, was nicht enthalten ist
Das geschriebene Wort kann missverstanden oder ohne den richtigen Tonfall gelesen werden, und der Tonfall in der Stimme einer Person kann einen großen Unterschied in dem machen, was sie sagen will. Bestimmte Töne werden verwendet, wenn Menschen wütend, verängstigt, frustriert usw. klingen wollen.
Der Tonfall ist ebenfalls wichtig, da er Aufrichtigkeit und/oder Humor vermittelt.
Für einen guten zwischenmenschlichen Dialog ist es sehr wichtig, in dem Ton zu kommunizieren, den man beabsichtigt, aber beim Schreiben ist das schwierig, weil man keine stimmlichen Hinweise hat. Emojis sind in diesem Szenario nützlich und werden häufiger akzeptiert; am besten ist es jedoch, alles zu vermeiden, was auf eine Bedeutung schließen lässt – halten Sie es klar und einfach. Andernfalls nehmen Sie den Hörer ab.
Zwei Grundsätze, die man bei jedem Gespräch mitnehmen sollte:
- Ihr Verhalten kann beeinflussen, wie etwas, das Sie sagen, ankommt, selbst bei Menschen, die Ihnen sehr nahe stehen und Ihre Absichten kennen:
- Sie können eine Botschaft nicht zurücknehmen: Worte können mächtige Waffen sein. Wenn Sie eine Nachricht senden, die jemanden beleidigen könnte, lesen Sie sie und warten Sie bis zum nächsten Tag, bevor Sie auf Senden drücken.
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