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Este artigo foi escrito por Coralie Ponsinet para Allos Austrália e é republicado com permissão para assinalar o Dia Mundial da Saúde Mental 2022. Foi ligeiramente editado para enfatizar a sua relevância para a saúde mental no local de trabalho. Encontre aqui a versão original.
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Já alguma vez teve essa sensação, depois de falar com alguém, de que eles não ouviram realmente o que estava a tentar dizer? Não está sozinho. Do outro lado, já teve alguma vez uma longa conversa com alguém e sentiu que nunca percebeu realmente os pontos que eles estavam a tentar marcar?
Como seres humanos, tendemos a tomar a comunicação como um dado adquirido porque o temos feito toda a vida – com as nossas famílias em casa, em reuniões, em meios de comunicação social ou reagindo às histórias das pessoas.
Portanto, pode surpreendê-lo que uma das primeiras competências que um terapeuta de saúde mental aprende é como comunicar eficazmente. De acordo com o Instituto Australiano de Conselheiros Profissionais, “Ser capaz de comunicar eficazmente é a característica central do papel de um conselheiro, e começa desde a primeira sessão do cliente”.
Assim, se quiser aprender as capacidades de escuta que os terapeutas utilizam para fazer as pessoas sentirem-se ouvidas e compreendidas, o que pode ser fundamental para proteger a saúde mental no local de trabalho, leia e pratique as dicas abaixo.
Comunicação eficaz
A imagem abaixo é uma versão de uma representação amplamente utilizada de como funciona a comunicação:
A imagem acima destaca como há muitos factores que podem influenciar a eficácia de uma conversa:
- O contexto: ou seja, o cenário físico e social, como qualquer relação entre os participantes.
- Os participantes e o seu estado de espírito actual: quer estejam ou não conscientes disso.
- O meio: A mensagem em si pode ser escrita, falada, incluir aromas ou sinais não-verbais.
- Canais de comunicação: pense em todas as formas de comunicar com as pessoas, desde chamadas telefónicas, mensagens de texto até à partilha de vídeos no TikTok
- Regras de comunicação: embora muitas vezes desconheçamos estas regras, elas guiam o nosso sentido do tipo de mensagens e comportamentos que são aceitáveis num dado contexto ou com determinadas pessoas ou grupos
- Ruído: é aqui que se torna interessante. O ruído pode ser externo (o que vemos, ouvimos, cheiramos, dentro do ambiente) e interno: no que está a pensar, nas suas emoções, ou qualquer ansiedade ou trauma.
Trazemos todo o nosso ser a cada conversa: os nossos valores e crenças, expectativas sobre a conversa, o que nos aconteceu naquele dia (por exemplo, o impacto de uma recente chamada telefónica perturbadora). Quando surge uma conversa, podemos estar a antecipar-nos ao que a outra pessoa vai dizer, a pensar na tarefa importante que se avizinha, ou a julgar algo que eles dizem como errado porque vai contra os nossos valores.
Todos estes desempenham um papel nas fases de ‘codificação’ e ‘descodificação’, e é por isso que uma mensagem pode ser interpretada de forma muito diferente da forma como foi pretendida.
Trazemos todo o nosso ser a cada conversa: os nossos valores e crenças, expectativas sobre a conversa, o que nos aconteceu naquele dia (por exemplo, o impacto de uma recente chamada telefónica perturbadora). Quando surge uma conversa, podemos estar a antecipar-nos ao que a outra pessoa vai dizer, a pensar na tarefa importante que se avizinha, ou a julgar algo que eles dizem como errado porque vai contra os nossos valores.
Todos estes desempenham um papel nas fases de ‘codificação’ e ‘descodificação’, e é por isso que uma mensagem pode ser interpretada de forma muito diferente da forma como foi pretendida.
12 dicas para ser um melhor ouvinte (receptor)
Interagir com os colegas de uma forma que seja boa para a saúde mental no local de trabalho começa com uma forte capacidade de escuta.
1) Usar a capacidade de escuta activa
Para ser um ouvinte activo é necessário ouvir atentamente o que alguém diz e responder de forma a que o orador se sinta ouvido e compreendido. Não é preciso ser conselheiro ou psicólogo para o utilizar, na verdade, é uma habilidade chave que todos podem e devem utilizar com mais frequência.
A escuta activa melhora a qualidade da comunicação ao dar ao orador a sua atenção indivisível. É uma boa ideia praticar a escuta activa em todos os contextos pessoais, profissionais e sociais. Há muitos benefícios na escuta activa, incluindo uma melhor capacidade de comunicação, maior empatia para com os outros, e melhores relações.
Um ouvinte activo significa ser um participante empenhado numa conversa através de perguntas e comentários perspicazes. Implica reflectir sobre o que se ouve para mostrar que se tem estado a prestar atenção, bem como ajudar a clarificar a sua compreensão. Estes são os três elementos-chave da escuta activa.
– Utilizar frases encorajadoras e linguagem corporal como, por exemplo: ‘Uh-huh’, ‘vejo’, ‘o que aconteceu então’, e acenar com a cabeça.
– De vez em quando parafraseia-se o que o orador está a dizer: por exemplo: “Então sentiu-se desapontado com o que ele disse”.
– Ocasionalmente, poderá querer resumir uma parte da sua história.
2) Ouvir sem planear o que dizer a seguir
Muitas vezes, as pessoas só querem ser ouvidas. Uma queixa comum que as pessoas têm quando falam sobre como se sentem ou partilham as suas lutas é que a outra pessoa as interrompe continuamente.
Para sermos um bom ouvinte, devemos tentar o nosso melhor para não interromper. Em vez disso, pratique a sua capacidade de ouvir activamente, encorajando-os a expandir a sua experiência e a descrevê-la com maior precisão.
Não façam perguntas até que tenham terminado o que têm a dizer. Para que a voz de alguém seja ouvida, temos de aprender a ouvir verdadeiramente, em vez de esperar pela nossa oportunidade de falar.
3) Procurar compreender o que a outra pessoa transmite
Uma parte essencial da comunicação é compreender a verdadeira mensagem que a outra pessoa está a tentar transmitir. Um terapeuta prestará muita atenção, não só ao que está a ser dito, mas também à leitura nas entrelinhas.
4) Reflectir antes de responder
Está a responder por dizer algo ou porque tem algo a trazer à conversa? Se não tiver a certeza, uma boa ideia é esperar três segundos antes de responder. Nessa altura, considere as seguintes questões.
– Porque é que estou a responder? Estou a responder porque o silêncio faz-me sentir desconfortável? Será que quero algo deles? Estarei eu a tentar convencê-los do meu ponto de vista?
5) Observe com todos os seus sentidos
Uma chave para ser um bom observador (ou terapeuta) é estar presente e procurar pistas não verbais. Alguns tacos são mais fáceis de observar do que outros. Podemos ver postura descaída e lágrimas, mas também é útil captar pistas mais subtis, como o nervosismo, evitar o contacto visual, discurso monótono ou palavras de corrida. Também podemos observar as reacções das pessoas em diferentes situações. Em última análise, deveríamos estar à procura de desvios em relação à norma. Portanto, observar as pessoas ao longo do tempo vai dizer-lhe mais sobre elas do que apenas observar um momento.
6) Ponha de lado os pressupostos que possa ter
É natural que se façam pressupostos incorrectos sobre outras pessoas. Podemos assumir que são confiantes e extrovertidos quando, de facto, são introvertidos. Podemos também tomar as suas respostas pelo valor facial e assumir que estão bem quando não estão, ou, pelo contrário, assumir que há algo de errado quando, na realidade, estão bem. Por esta razão, um terapeuta fará perguntas de cuidado e esclarecimento curioso em vez de confiar em suposições. Além disso, esteja preparado para a hipótese de eles não lhe darem uma resposta directa ou uma resposta de todo. Também não faz mal; talvez não estejam preparados para partilhar essa informação consigo, pois é um direito que lhes assiste.
7) Não seja tão julgador
Todos temos estado naquela situação em que um amigo ou membro da família partilha connosco algo em confiança. Quando alguém partilha as suas inseguranças e pensamentos mais profundos, espera que levemos as suas palavras a sério e respeitemos a privacidade que foram tão generosos em partilhar.
Nesses momentos, é essencial ser compassivo e não julgar. Lembre-se, a abertura requer coragem e vulnerabilidade, por isso o momento que criticamos é quando se tornam defensivos ou fecham.
O julgamento suspensivo pode ser um desafio, especialmente se for sobre um tema que nos interessa profundamente. No entanto, o segredo para ser um bom apoio para as pessoas é lembrar que, normalmente, as pessoas não querem que se resolvam os seus problemas para elas. Em vez disso, eles querem libertar-se dos seus pensamentos e sentimentos. A sua função, portanto, é proporcionar um espaço seguro para que isso aconteça e, esperemos, ajudá-los a dar sentido à sua situação.
8) Esteja atento ao seu próprio estado mental e possível preconceito
Quando pensamos no que significa estar consciente do seu próprio estado mental e dos seus preconceitos, significa estar consciente dos seus sentimentos, pensamentos e valores ao interagir com outra pessoa. Requer também que reconheça como os seus sentimentos e pensamentos podem afectar a forma como comunica, seja positiva ou negativamente.
Ter consciência destas coisas ajuda-nos a tornarmo-nos melhores ouvintes e melhores pessoas. Isto porque estar consciente é essencialmente estar atento e viver o momento presente.
9) Só oferecer conselhos se for apropriado fazê-lo
Quando alguém partilha consigo um problema na sua vida, o instinto natural é o de ajudar, aconselhando-o sobre como resolver o problema. No entanto, isto raramente funciona; de facto, tem tipicamente o efeito oposto. A razão para isto é que as pessoas estão geralmente conscientes das soluções possíveis. Por conseguinte, os seus conselhos podem parecer-lhes paternalistas ou desdenhosos.
Em segundo lugar, se decidirem tomar a sua linha de acção recomendada, não recebem o benefício total de superar o desafio através dos seus próprios esforços. Resumindo, é desarmante e pode perpetuar sentimentos de impotência.
Finalmente, é demasiado fácil impor os seus valores à situação. Por exemplo, pode haver considerações culturais, religiosas, ou de relacionamento das quais não tem experiência genuína. Neste cenário, os seus conselhos têm o potencial de se revelarem ignorantes e irreflectidos.
Lembre-se, é a vida deles, não a sua, por isso faça a conversa sobre eles, e não tente impor os seus valores ou convencê-los a fazer o que você faria na situação.
10) Esclareça se alguma coisa não está clara
Pedir esclarecimentos é uma óptima forma de mostrar que está a ouvir, bem como de o ajudar a compreender melhor a sua situação. No entanto, também ajuda o remetente porque ao encorajá-lo a articular a sua experiência de forma mais clara, também tem a oportunidade de dar sentido aos seus pensamentos e sentimentos e ver potenciais caminhos a seguir.
11) Fazer perguntas melhores
Embora ouvir seja fundamental, terá de fazer perguntas. Enquanto algumas pessoas dizem que não há más perguntas, a realidade é que algumas perguntas são melhores do que outras. Por conseguinte, é importante fazer as perguntas certas que irão gerar as respostas mais valiosas.
Um terapeuta utilizará perguntas abertas para convidar o remetente a elaborar a situação e melhorar a produção de sentido, enquanto que as perguntas Sim/Não tendem a limitar a expressão. Uma questão em aberto para evitar, contudo, é perguntar “Porquê”. Isto leva frequentemente o remetente a defender as suas escolhas e pode sentir-se acusado.
12) Oferecer empatia não simpatia
Por outras palavras, as pessoas não querem que se sinta mal por elas, em vez disso querem que “chegue” de onde elas vêm. O primeiro passo para desenvolver a empatia é tentar colocar-se na posição de outra pessoa e sentir o que ela sente. É por isso que um bom terapeuta passará muito tempo a certificar-se de que obtêm uma imagem clara da situação do seu cliente. O segundo passo é compreender os seus sentimentos e reconhecê-los.
8 dicas para ser um melhor comunicador (remetente)
Uma comunicação eficaz pode ser essencial para a manutenção de uma boa saúde mental no local de trabalho.
1) Minimizar as distracções físicas para se concentrar inteiramente no orador
Telefones, computadores, e ruído de fundo podem todos interferir com a comunicação genuína. Além disso, a sua própria mente ocupada pode afastá-lo de estar totalmente presente com a outra pessoa. Portanto, é melhor guardar os ecrãs, encontrar um lugar tranquilo e centrar a sua própria mente. Isto nem sempre é exequível no momento, mas cada bocadinho ajuda.
2) Combinar os estilos de comunicação para minimizar mal-entendidos
Quando um terapeuta fala com um cliente, quer assegurar-se de que o seu estilo de comunicação está de acordo com o seu cliente. Isto é normalmente referido como espelhamento.
Espelhar o seu estilo de comunicação com a pessoa com quem está a falar é algo em que a maioria das pessoas não pensa conscientemente. No entanto, é uma habilidade extremamente importante na construção de uma relação terapêutica, como qualquer terapeuta lhe dirá. O espelhamento abrange tudo, desde a linguagem corporal e o tom de voz até aos temas que escolhe e à forma como os apresenta. Trata-se de combinar os padrões de comportamento para que cada pessoa sinta que está a colaborar de igual para igual.
Em todos os casos, leve tempo a rever o seu próprio estilo de comunicação antes de saltar para uma discussão com outra pessoa e esteja pronto e disposto a adaptá-lo em conformidade.
3) Tenha em mente a cultura da outra pessoa: as suas regras de comunicação podem variar significativamente daquilo a que está habituado
A melhor maneira de quebrar as barreiras da comunicação é aprender sobre a cultura da outra pessoa. Não só procura compreender a cultura deles, mas também a forma como eles percebem a sua.
Compreender as diferenças culturais e a forma como os outros vêem a sua própria cultura contribuirá em muito para evitar mal-entendidos.
4) Evitar o uso de gírias ou expressões idiomáticas com as quais os estrangeiros possam não estar familiarizados
Gírias e expressões idiomáticas são frequentemente utilizadas numa língua para a tornar mais expressiva. Por vezes, podem parecer a melhor forma de exprimir uma ideia. No entanto, é importante considerar sempre o seu público porque são normalmente altamente específicos culturalmente, e é fácil confundir ou causar ofensas involuntárias.
5) Lembre-se que a informação não é comunicação: só porque apresenta factos não significa que a pessoa “obterá” o que está a dizer
Muitas vezes não é suficiente simplesmente fornecer dados e factos a alguém – se não compreenderem o que lhes está a ser comunicado, então não serão capazes de tomar quaisquer medidas sobre essa informação. Além disso, para muitas pessoas, os dados, por si só, não são convincentes. Em vez disso, são movidos por valores e são compelidos por histórias, por isso, primeiro, tenta compreender quais os valores que são importantes para eles e partilhar histórias que falam com esses valores.
6) Preste atenção aos sinais que possam indicar que o receptor não é capaz de o ouvir
Por vezes isto pode ser devido a ruído externo e distracções, ou talvez tenham dificuldades fisiológicas de audição. No entanto, também pode ser devido ao “ruído interno”; talvez estejam a sentir muita ansiedade, talvez estejam demasiado cansados, talvez tenham uma reunião importante à porta. Pode também ser uma questão de sotaque ou de compreensão da língua. Quanto mais souber sobre a outra pessoa, melhor será a sua capacidade de detectar o problema. E, claro, a forma mais fácil de encontrar o que interfere com a audição é perguntar.
7) Iniciar conversas com conversa de chit-chat
Um terapeuta começará quase sempre uma conversa com conversa fiada para ter uma noção do humor da outra pessoa e se é um bom momento para ir mais fundo. A fim de os fazer sentir mais confortáveis, certifique-se de que encontra algo em que eles estão interessados e faça perguntas relacionadas com o assunto.
8) Comunicações escritas: Esteja atento ao que não está incluído
A palavra escrita pode ser mal interpretada ou lida sem o tom certo, e o tom na voz de uma pessoa pode fazer uma grande diferença no que ela quer dizer. Certos tons são usados quando as pessoas querem soar zangadas, assustadas, frustradas, etc.
O tom também é importante porque transmite sinceridade e/ou humor.
Comunicar com o tom que pretende utilizar é muito importante para um bom diálogo interpessoal, mas é difícil de fazer quando se escreve porque não se tem tacos vocais. Os Emojis são úteis neste cenário e são mais comummente aceites; contudo, a melhor abordagem é evitar escrever qualquer coisa que infere significado – mantê-lo claro e directo. Caso contrário, pegue no telefone.
Dois princípios a retirar em qualquer conversa:
- O seu comportamento pode influenciar a forma como algo que diz é recebido, mesmo entre pessoas que estão muito próximas de si e conhecem as suas intenções:
- Não se pode aceitar uma mensagem de volta: as palavras podem ser armas potentes. Se enviar uma mensagem que possa ofender alguém, leia-a e espere até ao dia seguinte antes de carregar em enviar.
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Se gostou de ler este artigo sobre escuta activa e comunicação eficaz, e a sua importância para a saúde mental no local de trabalho, consulte os outros artigos na nossa secção de correio convidado. (Nota do editor: este é o primeiro post convidado que publicamos, mas mais virão em breve).
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